О второй стороне взаимоотношений агентств недвижимости и клиентов читателям портала «Новосибирская недвижимость.nn-baza.ru» рассказывает исполнительный директор Новосибирской ассоциации риэлторов Зимарев Андрей Анатольевич.

Зимарев Андрей Анатольевич Исполнительный директор Новосибирской ассоциации риэлторов

Алена Игоревна: Скажите, Андрей Анатольевич, на что чаще всего жалуются клиенты в НАР? Что не устраивает в работе агентства? И кто может обратиться к вам с жалобой и как это сделать?

Обратиться к нам с жалобой может любой клиент любого агентства недвижимости, являющегося действительным членом НАР.

Сложно выделить какую-то основную причину, потому что жалобы абсолютно разные. Я бы сказал, индивидуальные. Но могу сказать, что зачастую это происходит из-за недовольства клиента оказанной ему услуги и ее стоимости. По этому поводу могу сказать, что клиентам нужно изначально задавать все возникающие вопросы, о стоимости оказываемой услуги, о составляющих частях риэлтерской услуги, обо всех пунктах договора с агентством. А также, не забывать, что окончательное решение (продать свою квартиру и/или купить именно эту квартиру) принимаете Вы, а не риэлтор за Вас.

Антон: Планируем снимать квартиру, но понимаю, что большинство предложений, это от АН. Как выбрать агентство, чтобы потом не пришлось бежать к вам с жалобой? Посоветуйте, пожалуйста.

Обращайтесь в агентства недвижимости, входящие в нашу ассоциацию. Это профессиональные участники рынка, заботящиеся о своей репутации, о качестве оказываемых услуг, работающие по национальным стандартам и руководствующиеся кодексом профессиональной этики Российской Гильдии Риэлтеров.

И, потому что только клиенты агентств недвижимости нашей ассоциации могут обратиться к нам с жалобой. По работе остальных агентств недвижимости мы не можем рассматривать жалобы.

Какое-то конкретное агентство среди них Вам необходимо выбрать самостоятельно.

Анна Павловна: Я при покупке квартиры заплатила комиссию агентству, но так до сих пор и не поняла за что платила я. Документы с моей стороны проверял юрист. Что вообще входит в "услугу" посредника-риэлтора??

Алексей: Если посредник участвует в сделке купли-продажи квартиры со стороны продавца, то что входит в его обязанности в обязательном порядке?

Татьяна Анатольевна: Раньше комиссию агентству платил только покупатель, сейчас берут еще и с продавца. Что входит в обязанности риэлтора в отношении продавца?

Так как риэлторская деятельность на данный момент никак не регулируется законом, то нет такого перечня «обязательных обязанностей». Поэтому когда заключаете договор с агентством недвижимости, вам необходимо обговорить все услуги, которые вы хотите, чтобы они вам оказали и только если вас устраивает тот перечень услуг, который вам готовы выполнить в агентстве, заключать с ними договор.

Антон: На какие компании чаще всего жалуются в комитет по защите при НАР?

Такую статистику мы не ведем. Могу сказать, что последние полтора месяца не было ни одной жалобы, в принципе.

Мария Федорченко: Скажите, а как дальше происходит рассмотрение жалобы? Вот, допустим, подали мы жалобу, а что дальше? Как вообще разрешается конфликт? Спасибо за ответ.

После того, как вы подали жалобу в НАР, мы отправляем официальное письмо в агентство недвижимости. В течении 5 дней агентство недвижимости дает письменный ответ. И либо сразу самостоятельно урегулируют вопрос с клиентом, либо мы собираем комитет, заслушиваем клиента и агентство, а после совещания комитет выносит свое решение. Это решение обязательно для исполнения агентством недвижимости.

Олег: Я продаю квартиру, но в агентства не обращался. Но тут обнаружил свою квартиру в базе агентств, но по цене выше, чем моя. Как с этим быть? Ведь я ничего не продаю через них, и тем более не по такой цене?

Вы можете поступить по разному:

1. Написать жалобу в средство массовой информации (рекламное издание, где рекламируется ваш объект без вашего на это желания) и они могут снять рекламу.
2. Обратиться в агентство недвижимости, которое позволило себе такое нарушение и решить вопрос с ними напрямую.
3. Вы можете написать письменную жалобу в УФАС о том, что агентство без вашего согласия рекламирует вашу недвижимость.

Павел: Я вот никак не могу понять, почему нужно оплачивать просмотровый договор? За что!? За посмотреть? Все агентства в городе берут за просмотр?

Агентства недвижимости берут комиссионные не за просмотровый договор, а если вы с их помощью ищите/приобретаете квартиру. Просмотровый договор вы подписываете для того, чтобы был юридически зафиксирован тот момент, что вам показали квартиру именно в этом агентстве, чтобы не получилось так, что для вас риэлтор работал, осуществлял подборки вариантов, ездил, показывал их вам, а в итоге вы его обманули: пришли и купили квартиру в обход его. Вы считаете, что работа риэлтора должна быть бесплатной?

Алла: А к Вам в комитет можно подать жалобу, если речь идет не о покупке или продаже, а аренде квартиры?

Да. Можно подать жалобу на любое агентство, входящее в нашу ассоциацию, и вне зависимости от того, какую услуги они вам оказывали.

Алена: Я работаю частным риэлтором, и вопрос мой из профессиональной сферы. В моей практике были случаи, когда клиент в обход меня (хотя приводила его я на просмотр) договаривался с продавцом. На Ваш взгляд насколько вообще этичен такой подход со стороны клиента и как может защитить свои интересы именно посредник? Ведь тратится время, силы на сделку, а потом риэлтора "кидают"! К Вам в комитет с подобными жалобами обращаются? И возможно ли обратиться?

Защитить себя можно только грамотно заключенным договором с клиентом. В комитет мы принимаем только жалобы от клиента к агентству недвижимости, действительному члену НАР, и от агентства к агентству при условии, что оба являются действительными членами НАР.

Петр: Скажите, а сколько жалоб в прошлом году было и в этом уже на агентства недвижимости? И какая основная причина жалоб?

За 2012 поступило 29 жалоб, в этом году (на текущий момент) поступило 9. Сложно выделить какую-то основную причину, потому что жалобы абсолютно разные. Я бы сказал даже, что индивидуальные. Но могу сказать, что зачастую это происходит из-за недовольства клиента оказанной ему услуги и ее стоимости. По этому поводу могу сказать, что клиентам нужно изначально задавать все возникающие вопросы: о стоимости оказываемой услуги, о составляющих частях риэлтерской услуги, обо всех пунктах договора с агентством. Кроме того не забывать, что окончательное решение (продать свою квартиру и/или купить именно эту квартиру) принимаете Вы, а не риэлтор за Вас.

Анатолий Викторович (г.Брянск): Покупатели часто спрашивают "за что мы платим такие комиссионные"? А ведь это правильный вопрос, и не каждый риэлтор может на него ответить. Комиссионные должен оплачивать продавец, ведь ему оказывается в первую очередь услуга.

Услуга оказывается обеим сторонам. Покупателю оказывается помощь в приобретении, продавцу – в продаже. И какая из этих услуг первоочередная нельзя с уверенностью утверждать. Но и та, и другая услуга является платной, т.к. и в той, и в другой ситуации риэлтор работает для того, чтобы решить вопрос своего клиента.

У покупателя есть цель - купить как можно лучше и дешевле, а у продавца – продать как можно дороже. Т.е. цели у них абсолютно противоположные. Рассмотрим ситуацию, о которой вы пишите. Если у нас платит продавец, а покупатель не платит, то чьи интересы будут учтены в первую очередь?

Фото с сайта www.nar.ru